Búsqueda automática en Self Service

Es posible configurar Self Service de forma que cuando los usuarios finales visiten la página web de Self Service aparezca un cuadro donde puedan escribir la descripción de su problema. A continuación Self Service lo registra como una incidencia y busca simultáneamente si existen respuestas conocidas en la base de datos de conocimiento. Después, los usuarios finales pueden revisar los artículos de la base de datos de conocimiento. El sistema registra de forma automática qué artículos han abierto los usuarios finales junto con la incidencia. Cuando los usuarios finales hacen clic en Continuar, se les pregunta si la búsqueda ha respondido a su consulta. A continuación se puede diseñar el proceso para cambiar el estado de la incidencia dependiendo de la respuesta de los usuarios finales a esa pregunta.

Si se configura la búsqueda automática, todos los artículos que ven los usuarios finales se agregan a una nueva colección de Buscar correspondencias en el objeto Incidencia y se agrega un nuevo atributo Estado de la búsqueda al objeto Incidencia. El atributo Estado de búsqueda se establece en 1 si los usuarios finales responden que la búsqueda no ha sido útil, en 2 si responden ha sido útil y en 0 si no responden. A continuación puede utilizar estos datos para elaborar informes y para diseñar el proceso.

Para establecer la búsqueda automática en Self Service son necesarios tres pasos:

1. En Diseñador de objetos agregue el comportamiento Búsqueda automática al objeto del proceso que desee y a continuación, establezca el indicador ¿Es búsqueda automática? en los atributos que desea utilizar en la búsqueda.
   Todo ello hace que la acción Realizar la búsqueda esté disponible para el objeto en Diseñador de objetos y crea la colección Buscar correspondencias y el atributo Estado de búsqueda en el objeto Incidencia.
2. Utilice Diseñador de objetos para utilizar la acción nueva.
   Esta acción está diseñada para utilizarse solo con Self Service, por lo que es conveniente ampliar el diseño del proceso para incluir un mecanismo que omita la acción de los analistas.
   Por ejemplo, se podría utilizar plantillas para establecer el valor de una casilla de verificación. Cuando después se publica el acceso directo a Self Service, se especifica la plantilla que establece el valor de la casilla de verificación que dirige el proceso hasta la acción Realizar la búsqueda. Para los analistas, se debería utilizar una plantilla que establezca el valor de la casilla de verificación para omitir la acción Realizar la búsqueda.
3. Utilice Diseñador de procesos para manejar las respuestas a Estado de búsqueda dada por los usuarios.
   Por ejemplo, si han respondido ha sido útil (Estado de búsqueda igual a 2), vaya al estado Resuelto. En caso contrario, vaya al estado En curso.

Para agregar el comportamiento Búsqueda automática:

1. En la consola de Ivanti, inicie el componente Diseñador de objetos.
2. En el árbol Objetos de negocio abra el objeto de proceso de mayor nivel para el que desee activar la búsqueda automática.
   Por ejemplo, Gestión de incidentes\incidente.
3. En la rejilla Propiedades, al lado de Comportamientos, haga clic en .
   Aparecerá el cuadro de diálogo Selección de comportamiento.
4. En la lista Elementos disponibles haga clic en Búsqueda automática y a continuación, haga clic en .
   Búsqueda automática se mueve a la lista Elementos seleccionados.
5. Haga clic en Aceptar.
6. En el árbol Atributos seleccione los atributos que desea utilizar en la búsqueda y establezca la propiedad ¿Es búsqueda automática? en Verdadero.
7. Haga clic en .
   Los cambios se guardan y la acción Realizar la búsqueda está disponible para el objeto en Diseñador de procesos.

Para agregar a un proceso la acción Realizar la búsqueda:

1. Abre el proceso deseado en el Diseñador de procesos.
2. Desde el Cuadro de herramientas se arrastra una Instancia de acción o Instancias de acción automáticas.
   Aparece el cuadro de diálogo Seleccionar acción.
3. En la lista, seleccione Realizar la búsqueda y a continuación, haga clic en Aceptar.
   La acción se agrega al proceso.

Ahora el sistema está configurado para buscar en la base de datos de conocimiento mientras se registra una incidencia. El siguiente paso es diseñar el proceso para que se comporte de forma distinta dependiendo de si el usuario final ha encontrado que la búsqueda ha sido útil. El siguiente procedimiento describe como resolver la incidencia si la búsqueda es útil o mover la incidencia al estado En curso si no lo es.

Para resolver la incidencia si la búsqueda es útil:

1. Abre el proceso deseado en el Diseñador de procesos.
2. Desde el Cuadro de herramientas arrastre una Decisión.
   Aparece el cuadro de diálogo Seleccionar condición.
3. Haga clic en Nuevo.
   Aparece el cuadro de diálogo Crear Nueva condición.
4. En el cuadro Título escriba ¿Es útil la búsqueda?.
5. En la lista Atributo/Colección/Objeto, seleccione Estado de búsqueda.
6. Expanda la propiedad Condición y después, en la lista Comparación, seleccione Es igual a.
7. En la lista Tipo de valor seleccione Valor específico y en el cuadro Valor escriba 2.
   
8. Haga clic en Aceptar.
   La decisión se agrega al diagrama del proceso.
9. Arrastre desde el icono de la acción Realizar la búsqueda hasta el icono de la decisión ¿Es útil la búsqueda? que acaba de agregar.

Recuerde que cuando crea enlaces desde una decisión, el primer enlace es Sí. La condición de la decisión que acaba de crear es verdadera si la búsqueda ha sido útil (Estado de búsqueda es igual a 2), por lo que el primer enlace tiene que ser el estado Resuelto.

10. Arrastre desde el icono de la decisión ¿Es útil la búsqueda? al icono del estado Resuelto.
    Aparece un enlace con la palabra Sí.
11. Arrastre desde el icono de la decisión ¿Es útil la búsqueda? al icono del estado En curso
    Aparece un enlace con la palabra No.
12. Haga clic en .

Es posible agregar la colección Buscar correspondencias a la ventana Incidencia, de forma que los analistas puedan ver qué artículos de la base de datos de conocimiento han visto los usuarios finales cuando revisaron la incidencia.